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18 juin 2013 2 18 /06 /juin /2013 00:00

customer-servicejpg.jpegC'est une anecdote personnelle qui est à l'origine de ce billet. Une Box défaillante, des services triple play en panne, notamment la télévision le jour de la finale de Roland-Garros...près d'une heure d'attente et de discussion avec le support après-vente de l'opérateur, et des solutions proposées (on/off/reset) bien peu convaincantes, et surtout sans effet. Pour finir, une escalade vers de mystérieux "services compétents" qui n'ont jamais rappelé, et une offre de discount de 10€ sur la facture mensuelle pour temporairement calmer mon impatience grandissante.


Qu'il est difficile de vendre des solutions techniques complexes à des millions de consommateurs sans provoquer chez eux un profond agacement au contact de services soi-disant "numéro 1 de la relation client". Il suffit de faire quelques recherches sur les forums d'utilisateurs d'opérateurs télécom: pannes non résolues, délais de réponse importants, mauvais suivis des dossiers, déresponsabilisation...sont autant de motifs de non satisfaction. Or il coûte cinq fois plus cher de recruter un client que de le conserver. Et un client insatisfait parlera de ses mésaventures à dix autres personnes en moyenne, chiffre démultiplié par le biais d'internet. Les consommateurs sont nombreux à se plaindre de la mauvaise qualité ou de l'incohérence des réponses délivrées par les services clients, facteur d'infidélité chronique et d'une image de marque dégradée.


service-client.pngRevenons un instant à l'anecdote personnelle. Une rapide revue des forums me convainc que l'erreur F3086 qui s'affiche sur mon écran est courante, sans réponse évidente; certains clients se plaignent d'un service interrompu depuis des semaines, voire des mois! Que faire? Client insatisfait, mon premier réflexe est de me plaindre de ma mésaventure. Mais je choisis de le faire sur Twitter. Mon premier message est repris par plusieurs followers compatissants, dont une journaliste d'un quotidien économique de premier plan qui me retweete en ajoutant l'adresse du PDG de l'operateur à toutes fins utiles. Quelques minutes plus tard, le community manageur de l'opérateur me contacte sur Twitter, se renseigne, prend mon dossier en main, me tiens au courant de la situation. Nous sommes samedi. Sans nouvelles le lundi suivant, je relance, toujours sur Twitter. Très rapidement, les réponses me parviennent. Le community manager qui m'avait contacté samedi est parti en congés, le passage de témoin ne s'est pas bien fait; mais une nouvelle personne de l'équipe reprend le flambeau, me rassure, me tient informé. Mardi matin, un tweet proactif m'est envoyé. Le dossier progresse, le problème est identifié, en voie d'être résolu. Quelques heures plus tard, tout est rentré dans l'ordre.

 

Quelle différence d'interactivité et d'influence entre un appel téléphonique vers un call center et le dialogue public, dynamique, efficace sur Twitter. L'équipe de community managers semble dotée de toutes les bonnes interfaces en interne pour résoudre les problèmes des clients; elle est réactive, même parfois proactive, capable aussi bien de prendre en charge un dysfonctionnement que de répondre à des questions pointues sur les critères d'éligibilité des futures offres VDSL2. Bien sûr, il y a un jeu d'influence au départ; tous les clients n'ont pas des milliers de followers spécialisés et une influence susceptible d'entamer l'image de marque de l'opérateur. Je suppose que la réactivité, comme partout, est proportionnelle à l'influence du client qui se plaint; les équipes de community managers ne sont pas infinies, il faut là aussi une gestion des priorités. Néanmoins tous les échanges se font sur un espace public, ce qui change significativement la donne.  

 

Remettre le client au centre de son dispositif de communication, intégrer ses commentaires et l'action des collaborateurs de l'entreprise dans cette communication publique...n'est-ce pas là la clé d'une plus grande transparence, et d'une satisfaction client plus grande? Peu d'entreprises y arrivent, malgré le travail de fourmi des community managers dont les efforts sont de mieux en mieux reconnus. En revanche, les clients ne sont jamais avares de commentaires sur les prestations des entreprises. Certains y voient une mine de renseignements pour classer la qualité de service de ces entreprises. Ainsi l'excellent Blog du Communicant 2.0 a-t-il récemment mis en lumière cette initiative pour noter les transports aériens sur Twitter, pour signaler les bonnes ou mauvaises expériences et publier des statistiques.

 

L'avenir des services clients passe par les réseaux sociaux: ce qui semble évident d'un point de vue théorique le devient plus encore après une expérience concrète de la puissance de fidélisation associée à ce phénomène. Il est fort probable que les initiatives se multiplient pour capter, organiser et communiquer les "like" et les "fails" des clients en temps réel. Les sociétés qui se seront organisées en conséquence, et qui auront des équipes en place pour accompagner les clients sur leurs réseaux favoris auront un immense avantage. Celles qui resteront uniquement dans un modèle de call center téléphonique d'arrière-garde feront figure de dinosaures, avec le risque d'extinction associé.


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Published by France 2.0 - dans Opérateurs
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Call center 01/08/2013 14:42

être réactif sur les réseaux sociaux témoigne du sérieux de l'entreprise, bonne raison pour en faire une priorité

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