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23 mars 2014 7 23 /03 /mars /2014 18:12

bouygues-sfr.jpgUn vieux proverbe tibétain affirme: "si tu ne peux vaincre ton ennemi, embrasse-le". Martin Bouygues s'en est probablement inspiré dans sa bataille acharnée contre Free, après que ses dernières cartouches aient été contrées: l'une consistant à attaquer l'adversaire au coeur de ses profits, dans l'ADSL, l'autre espérant que son avance dans la 4G mobile puisse se traduire en valeur ajoutée, donc en augmentation des prix. Free a riposté en portant le prix de son offre triple-play Alice à un centime d'euros de moins que l'offre Bouygues Telecom (19,98€), et a inclus la 4G dans ses forfaits existants 3G, au même prix. Comment vaincre, voire résister à Free?

 

Il y a (déjà!) quatre ans nous nous interrogions sur l'avenir de Bouygues Telecom dans le marché français, relevant aussi l'importance de la contribution en marge et cash de la filiale télécom dans le groupe de Martin Bouygues. Si le nombre de cartes SIM gérées a augmenté de 41% depuis 2005, la marge opérationnelle a perdu douze points sur la même période, dont sept sur la seule année 2012. Marge en forte décrue, investissements toujours très importants pour la 4G, fréquences et réseau, et pour la fibre optique: un choix stratégique s'imposait. Il s'est traduit par cette négociation éclair et le communiqué du 9 Mars dernier qui avait suscité notre surprise devant la vente des infrastructures de réseau et des fréquences à Free pour récupérer celles de SFR. A la réflexion, quel autre choix avait Martin Bouygues pour retrouver un flux de profits nécessaire à son conglomérat? SFR, bien qu'en fort recul lui-aussi à cause de Free, gardait en 2013 un Ebitda de 27% à comparer aux 19% de Bouygues Telecom. Huit précieux points convoités par Martin Bouygues en mal de résultats, dont la dette du groupe a été dégradée par Moody's et mise sous pression par S&P. Dans ce contexte, l'acharnement de Bouygues à racheter SFR se comprend mieux, car il s'agit de réparer le moteur principal du vaisseau amiral. Non seulement la turbine est défaillante, mais elle consomme beaucoup de carburant. Difficile de reprendre de l'altitude sans une réparation d'envergure, voire un coûteux remplacement par un moteur plus puissant. D'ailleurs, les contrôleurs aériens craignent une catastrophe et aident le pilote en difficulté par tous les moyens dont ils disposent.

 

4G-bouygues-free.jpgLes militaires ou policiers d'élite s'y entrainent régulièrement: une stratégie de contournement consiste à anéantir un adversaire en le transformant en un partenaire de négociation. Ennemis de toujours, Martin Bouygues et Xavier Niel sont devenus alliés contre Numéricable dans un mouvement passionné qui ne trompe personne, comme un baiser mortel de dernier recours pour Bouygues Telecom. Y avait-il une alternative à ce choix? Rappelons qu'au 1er Mars, Bouygues Telecom était toujours en tête de la course à la couverture nationale en 4G avec 69% de la population française. Le groupe ne semble pas tirer parti de cette position de force, comme si Free avait enterré la valeur ajoutée réelle des services 4G par un tour de passe-passe marketing, proposant d'inclure cette nouvelle technologie au même prix dans les forfaits 3G existants. Fallait-il vraiment aligner l'offre 4G de Bouygues Telecom sur une même ligne du "4G gratuit", alors que l'avance prise par l'utilisation des fréquences 1800MHz avait propulsé l'opérateur en pole position avec un véritable espace de différentiation? N'y avait-il pas une alternative susceptible d'emporter l'adhésion des Freenautes par une mise à disponibilité réelle de services 4G innovants quand Free, avec six fois moins de sites en services, aurait mis du temps à combler le retard? "On ne vend pas la première classe au prix de la deuxième classe" affirmait Orange il y a un peu plus d'un an. Nous nous étions demandés si une véritable offre différenciée verrait le jour à l'arrivée de la 4G, en réaction à la stratégie low-cost de Free. Force est de constater que la spirale de la guerre des prix est encore très dynamique. Martin Bouygues a néanmoins décidé de réagir; il revient aux bases de la sagesse tibétaine, des méthodes de négociation du RAID, et, finalement, à l'art de la guerre millénaire de Sun Tzu auquel nous laissons le mot de la fin: "L’invincibilité se trouve dans la défense, la possibilité de victoire dans l’attaque".  


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13 mars 2014 4 13 /03 /mars /2014 08:00

antenne-copie-2"La concurrence par les infrastructures, qui suppose que chacun s'appuie sur son propre réseau, constitue le cœur des politiques d'ouverture à la concurrence dans le secteur des télécommunications en Europe et particulièrement en France". C'est l'Autorité de la concurrence qui réaffirmait en Mars 2013 ce beau principe dans un avis en réponse à une demande du ministre du redressement productif et de la ministre déléguée chargée des PME, de l'innovation et de l'économie numérique. La question d'un partage des infrastructures entre plusieurs opérateurs se pose en effet régulièrement, relayée par les acteurs qui militent en faveur de la concurrence par les services. L'Autorité a tranché, faisant bien la différence entre zones denses et moins denses, ouvrant la voie à des accords comme celui de SFR et Bouygues Telecom hors grosses agglomérations; de la même façon, l'accord d'itinérance entre Orange et Free avait pu être conclu dans le cadre spécifique de l'abaissement des barrières à l'entrée pour le nouvel entrant.


Le réseau a toujours été un important fer de lance des opérateurs pour se différencier; la stratégie d'achat d'équipements de réseau en est la fondation: les équipementiers du marché comme Alcatel-Lucent ou Ericsson investissent en effet plusieurs milliards d'euros par an en recherche et développement pour proposer à leurs clients opérateurs des offres de solutions et de services optimisées. Ensuite, les opérateurs eux-mêmes font des choix d'architecture différents; leurs équipes passent des années à paramétrer au mieux les équipements complexes qui constituent le coeur ou le maillage du réseau pour obtenir la meilleure qualité de service possible. Voilà comment s'établit la concurrence par les infrastructures. L'inverse signifierait d'avoir un seul réseau national d'infrastructures ("dumb pipe" ou tuyau stupide) sur lequel se grefferaient des opérateurs de services qui perdraient ainsi une très grande part des facteurs de différenciation technique.


Mais non, l'Autorité de la concurrence défend la concurrence par les infrastructures, et les opérateurs investissent des sommes importantes dans leurs fréquences et leurs réseaux; il suffit pour cela de suivre les excellentes publications de l'ARCEP qui annonce plus de 5 milliards d'euros d'investissement en France sur les trois premiers trimestres de 2013 hors achat de fréquences. Ce n'est pas rien. 


Seulement voilà...à l'occasion de la consolidation du marché français des opérateurs, SFR est à vendre et Bouygues Telecom annonce être en négociations exclusives pour vendre...son réseau à Free! "Nous sommes entrés en négociations exclusives pour céder à Free pour un montant pouvant aller jusqu'à 1,8 milliard d'euros l'intégralité de notre réseau mobile", annonce la direction de Bouygues Telecom. Nous parlons bien de la totalité du réseau incluant les quinze mille sites du réseau mobile répartis dans la France entière. En contrepartie, le réseau mobile de SFR ne comporte pas moins de trente-deux mille sites. D'un point de vue comptable, l'accord ne semble pas mauvais. Mais il est assez ahurissant que ces réseaux dont on a vanté les qualités spécifiques depuis si longtemps, dont les employés connaissent les moindres recoins et assurent la maintenance quotidienne, et dont les performances sont régulièrement mesurées et comparées par l'ARCEP ou par différents spécialistes, soient échangés d'un claquement de doigt. Ils sont tous fous, résume Benoît Felten dans ZDnet.fr. Tout du moins peut-on dire que le remplacement d'un réseau par un autre pose question dans le cadre d'un projet dit industriel.


images

Ce n'est certes pas la première fois que deux opérateurs fusionnent; en général, leurs réseaux doivent s'entrelacer, les sites surnuméraires sont supprimés dans le cadre de gigantesques projets qui durent plusieurs années; c'était d'ailleurs la logique de l'accord entre Bouygues Telecom et SFR sur les parties moins denses du territoire. Le "swap de réseau entier" a le mérite de la simplicité sur le papier, mais implique une réadaptation complète des équipes techniques, des choix d'architecture, des relations aux fournisseurs. Le réseau mobile de Free devait faire des envieux; pourra-t-il absorber celui de Bouygues Telecom sans perdre sa spécificité?  La concurrence par les infrastructures va continuer, mais son image ressort pour le moins écornée de ces annonces. Les réseaux mobiles semblent devenus une commodité que l'on s'échange, dont les caractéristiques intrinsèques n'ont plus vraiment de valeur. Orange, qui apparaît aux yeux de certains comme le grand perdant des grandes manoeuvres autour de SFR, gardera au moins une cohérence et une stabilité dans son réseau qui lui permettront peut-être de gagner des points auprès de ceux qui finissent toujours par arbitrer: les consommateurs.

 


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18 juin 2013 2 18 /06 /juin /2013 00:00

customer-servicejpg.jpegC'est une anecdote personnelle qui est à l'origine de ce billet. Une Box défaillante, des services triple play en panne, notamment la télévision le jour de la finale de Roland-Garros...près d'une heure d'attente et de discussion avec le support après-vente de l'opérateur, et des solutions proposées (on/off/reset) bien peu convaincantes, et surtout sans effet. Pour finir, une escalade vers de mystérieux "services compétents" qui n'ont jamais rappelé, et une offre de discount de 10€ sur la facture mensuelle pour temporairement calmer mon impatience grandissante.


Qu'il est difficile de vendre des solutions techniques complexes à des millions de consommateurs sans provoquer chez eux un profond agacement au contact de services soi-disant "numéro 1 de la relation client". Il suffit de faire quelques recherches sur les forums d'utilisateurs d'opérateurs télécom: pannes non résolues, délais de réponse importants, mauvais suivis des dossiers, déresponsabilisation...sont autant de motifs de non satisfaction. Or il coûte cinq fois plus cher de recruter un client que de le conserver. Et un client insatisfait parlera de ses mésaventures à dix autres personnes en moyenne, chiffre démultiplié par le biais d'internet. Les consommateurs sont nombreux à se plaindre de la mauvaise qualité ou de l'incohérence des réponses délivrées par les services clients, facteur d'infidélité chronique et d'une image de marque dégradée.


service-client.pngRevenons un instant à l'anecdote personnelle. Une rapide revue des forums me convainc que l'erreur F3086 qui s'affiche sur mon écran est courante, sans réponse évidente; certains clients se plaignent d'un service interrompu depuis des semaines, voire des mois! Que faire? Client insatisfait, mon premier réflexe est de me plaindre de ma mésaventure. Mais je choisis de le faire sur Twitter. Mon premier message est repris par plusieurs followers compatissants, dont une journaliste d'un quotidien économique de premier plan qui me retweete en ajoutant l'adresse du PDG de l'operateur à toutes fins utiles. Quelques minutes plus tard, le community manageur de l'opérateur me contacte sur Twitter, se renseigne, prend mon dossier en main, me tiens au courant de la situation. Nous sommes samedi. Sans nouvelles le lundi suivant, je relance, toujours sur Twitter. Très rapidement, les réponses me parviennent. Le community manager qui m'avait contacté samedi est parti en congés, le passage de témoin ne s'est pas bien fait; mais une nouvelle personne de l'équipe reprend le flambeau, me rassure, me tient informé. Mardi matin, un tweet proactif m'est envoyé. Le dossier progresse, le problème est identifié, en voie d'être résolu. Quelques heures plus tard, tout est rentré dans l'ordre.

 

Quelle différence d'interactivité et d'influence entre un appel téléphonique vers un call center et le dialogue public, dynamique, efficace sur Twitter. L'équipe de community managers semble dotée de toutes les bonnes interfaces en interne pour résoudre les problèmes des clients; elle est réactive, même parfois proactive, capable aussi bien de prendre en charge un dysfonctionnement que de répondre à des questions pointues sur les critères d'éligibilité des futures offres VDSL2. Bien sûr, il y a un jeu d'influence au départ; tous les clients n'ont pas des milliers de followers spécialisés et une influence susceptible d'entamer l'image de marque de l'opérateur. Je suppose que la réactivité, comme partout, est proportionnelle à l'influence du client qui se plaint; les équipes de community managers ne sont pas infinies, il faut là aussi une gestion des priorités. Néanmoins tous les échanges se font sur un espace public, ce qui change significativement la donne.  

 

Remettre le client au centre de son dispositif de communication, intégrer ses commentaires et l'action des collaborateurs de l'entreprise dans cette communication publique...n'est-ce pas là la clé d'une plus grande transparence, et d'une satisfaction client plus grande? Peu d'entreprises y arrivent, malgré le travail de fourmi des community managers dont les efforts sont de mieux en mieux reconnus. En revanche, les clients ne sont jamais avares de commentaires sur les prestations des entreprises. Certains y voient une mine de renseignements pour classer la qualité de service de ces entreprises. Ainsi l'excellent Blog du Communicant 2.0 a-t-il récemment mis en lumière cette initiative pour noter les transports aériens sur Twitter, pour signaler les bonnes ou mauvaises expériences et publier des statistiques.

 

L'avenir des services clients passe par les réseaux sociaux: ce qui semble évident d'un point de vue théorique le devient plus encore après une expérience concrète de la puissance de fidélisation associée à ce phénomène. Il est fort probable que les initiatives se multiplient pour capter, organiser et communiquer les "like" et les "fails" des clients en temps réel. Les sociétés qui se seront organisées en conséquence, et qui auront des équipes en place pour accompagner les clients sur leurs réseaux favoris auront un immense avantage. Celles qui resteront uniquement dans un modèle de call center téléphonique d'arrière-garde feront figure de dinosaures, avec le risque d'extinction associé.


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28 janvier 2013 1 28 /01 /janvier /2013 12:14

"On ne vend pas la première classe au tarif de la deuxième classe!". Cette citation de Gervais Pellissier, directeur financier du groupe Orange, paraît évidente tant les offres premium sont monnaie courante dans de nombreux secteurs dont celui du transport. Les forfaits "tout compris" ont rendu difficile cette différenciation par la qualité de service dans les télécommunications. "Nous sommes convaincus que les clients sont prêts à payer un petit premium à partir du moment où la couverture et la qualité sont au rendez-vous", ajoute M. Pellissier en évoquant la nouvelle technologie 4G. Mais cette idée n'est pas nouvelle. Déjà en 2010, Les Echos titraient: "Stéphane Richard, le patron de France Télécom, a émis cette semaine l'idée de faire payer les clients à l'Internet mobile en fonction du niveau de qualité de service, à savoir le débit, et en différenciant les connexions en heures pleines et heures creuses". Faut-il donc attendre la 4G pour voir une différentiation des prix plus évoluée que la vague des offres low cost? Et si oui, pourquoi? L'arrivée fracassante de Free sur le marché français va-t-elle générer de nouveaux modèles marketing plus innovants?

 

yield managementIl suffit d'acheter un billet de train ou d'avion pour se rendre compte que le prix payé est probablement différent que celui que son voisin a déboursé, pour les mêmes conditions de voyage, dans la même classe. Outre les segments d'utilisateur (familles nombreuses, séniors, chômeurs,...), le taux d'occupation des trains ou avions y est pour beaucoup. On peut obtenir de meilleurs prix à l'avance, ou au dernier moment. On peut tout simplement bénéficier d'un faible remplissage du moyen de transport ce jour-là. Les spécialistes de ce phénomène évoquent aussi la sensibilité des clients à ces différences de prix inexpliquées, troisième paramètre important à prendre en compte avant de mettre en place ces tarifications. Dans le cas d'un réseau fixe ou mobile, le traffic est par nature distribué de manière irrégulière en fonction de l'heure et de la localisation, d'où certaines congestions aux heures chargées dans les quartiers les plus denses des capitales. En revanche d'autres parties du réseau sont inutilisées. Ce constat a amené des opérateurs de pays émergents africains à tester, pour des offres de téléphonie mobile prépayées, la variabilité du prix en fonction de l'occupation du réseau, affichant l'économie réalisée (jusqu'à 90%) en temps réel sur l'écran des utilisateurs. Cette innovation a permis de lisser le trafic de d'optimiser les investissements en capacité de réseau qui se dimensionnent toujours sur les pics de trafic à heure chargée.

 

walledgardenParadoxalement, ce système ne pouvait pas vraiment s'appliquer aux pays développés pour qui l'offre prépayée étaient minoritaire, et qui proposaient déjà des "forfaits voix/data" 2,5G puis 3G, et voyaient se former le tsunami de l'augmentation exponentielle du trafic de données vidéo. Il est en effet beaucoup plus simple de faire varier un prix de minute d'appel que celui d'un mégaoctet de données, le second ayant toujours été peu lisible et rapidement caché dans des offres forfaitaires, limitées aux bornes d'une utilisation classique. Par ailleurs la qualité de service perçue, qu'elle soit pour des services fixes ou mobiles, est souvent dépendante de critères techniques complexes à évaluer (distance au central pour la ligne ADSL, densité de population, interférences environnementales pour la ligne 3G). Les performances en débit ont pourtant été souvent au coeur des messages marketing de lancement des technologies 2,5G et 3G, sans que la différenciation soit flagrante, ou puisse justifier un quelconque premium. La segmentation des prix s'est donc faite sur des bouquets de services plus ou moins riches et "illimités", mais rarement voire jamais sur la qualité de service offerte.

 

4G speedAlors qu'y a-t-il de nouveau en 4G? Pourquoi cette sortie de Gervais Pélissier, et l'annonce d'aujourd'hui que les services de quatrième génération seront facturés plus cher que ceux des générations précédentes? Sans doute le LTE permet-il des ruptures de performance de nature à répondre aux attentes des mobinautes, débits moyens favorables aux modes de transmission et de lecture vidéo, latence très courte. La perception de l'atteinte d'un niveau de qualité comparable aux débits ADSL moyens en France (autour de 4Mbit/s en téléchargement) en situation de mobilité est, en soi, susceptible de créer la propension à acheter à un prix plus élevé que celui des forfaits 3G. A condition bien entendu que la couverture ne soit pas réduite aux centres des grandes villes, et qu'elle puisse être correcte à l'intérieur des bâtiments. Par ailleurs, la qualité des services de l'internet les plus populaires doit être bonne, ce qui pose le problème de la répartition des coûts et des profits le long de la chaîne de valeur, mais crée également les conditions d'une différentiation par les services. Ainsi si la 4G d'un opérateur est en moyenne deux fois plus lente qu'une autre pour télécharger une vidéo sur un site donné, les consommateurs ne s'y tromperont pas. Mais si au contraire les mêmes erreurs se font que lors du lancement des générations précédentes, si la stratégie du nivellement par le bas et de la guerre des prix l'emporte, nous aurons d'année en année le même voeu pieux des décideurs, rêvant d'une stratégie de prix qui n'a pu se produire, jusqu'au prochain palier technologique.

 

Outre le prix premium lié à la qualité de service, la variabilité des prix dans le temps et dans l'espace reste un territoire quasiment inexploré. Qui se lancera en premier dans un système de bonus/malus (voire de "miles" sous formes de "Mo gratuits") en fonction de la bande passante disponible du réseau, associé à la localisation du hot-spot wifi gratuit (ou moins cher) le plus proche? Sans entrer dans le débat d'un prix différencié en fonction de l'accès à un type de service, très lié à celui de la neutralité d'internet, l'optimisation de l'utilisation du réseau par incitation commerciale pourrait générer des revenus additionnels importants et contribuer à lisser le trafic. Les clients y sont prêts, à condition d'une réelle différence de qualité par-rapport au low cost; ils ne quitterons Free que pour la business class, voire la première class des télécoms.

 

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Sources

* Les Echos - 9 Décembre 2010 - Net mobile: vers des heures pleines et creuses

* Lettre convergence N°25 - Henri Tcheng, Jean-Michel Huet et Tariq Ashraf (BearingPoint)Luc Behar (Air France) - Vers le septième ciel du Revenue Management

* Ericsson Business Review - 2009 - Yield management: getting more than what you already have

 

 

 

 

 

 

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4 octobre 2010 1 04 /10 /octobre /2010 10:26

vague.jpgC'est une très grosse vague dont les opérateurs gravissent déjà la pente...Seulement ils n'en voient pas vraiment encore la crête, tant le coté exponentiel de l'augmentation du trafic de données sur leurs réseaux permet d'imaginer les pires scenarios d'engorgement, d'investissements massifs et de perte de rentabilité. Une récente étude de Rewheel vient donner un éclairage intéressant et promet aux opérateurs des moyens de garder une profitabilité semblable à celle qu'ils connaissent aujourd'hui. Le cadre de l'étude est celui d'un opérateur situé dans un grand pays d'Europe.

 

Rewheel chart1L'un des paramètres déterminants de l'étude concerne naturellement la transformation du marché sous l'effet des nouveaux objets communicants, et principalement des smartphones et PC (en attendant que bien d'autres objets de la vie courante s'y ajoutent d'ici 2020). Ici, grâce à l'attrait de ces nouveaux terminaux, l'opérateur témoin arrive a conserver une croissance non négligeable de son parc d'abonnements malgré une pénétration déjà supérieure à 100% des abonnements mobiles. C'est une excellente nouvelle du point de vue de l'augmentation annuelle des revenus, et cela préfigure la future source de croissance des opérateurs mobiles confrontés non plus à l'équipement des derniers réfractaires au portable mais bien à la multiplication des cartes SIM pour chaque abonné, humain ou machine. Ainsi en France, entre le deuxième trimestre 2009 et le deuxième trimestre 2010, le nombre de cartes SIM utilisées exclusivement pour internet (les fameux dongles USB) a cru deux foix plus vite que le par actif 3G (source: Observatoire Trimestriel de l'ARCEP, paragraphe 3.1.2).

 

Rewheel_chart2.jpgBien évidemment, la conséquence immédiate de la croissance du nombre de PC communicants et de smartphones est l'explosion du trafic dans les réseaux, principalement due à l'utilisation courante de la vidéo. La vague est exponentielle et menace les opérateurs n'ayant pas suffisamment anticipé son arrivée sur leurs réseaux. En effet, il est difficile voire impossible à ces opérateurs de modifier considérablement le niveau d'investissement d'une année sur l'autre, car l'impact sur les profits serait brutal et très mal vu notamment par les actionnaires. Or, certaines projections de Rewheel montrent que le ratio des investissements sur les ventes de l'opérateur devrait passer de 12% à plus de 30% si rien n'est fait pour optimiser les besoins en couverture et capacité des réseaux fixes (fibre optique) et mobiles (3G/HSPA et LTE). Une autre solution revient à retarder ces investissements et/ou brider les performances du réseau à un niveau tel que même les utilisateurs moyens le ressentent: dans ce cas, la rentabilité est fortement diminuée non pas par l'investissement ou l'exploitation mais pas la perte de revenus provoquée par une perte rapide de parts de marché. La situation est-elle donc désepérée? La perte de profitabilité est-elle inéluctable?

 

Non, répond Rewheel, dont l'argumentation repose sur l'évolution innovante des réseaux: l'utilisation de fréquences basses 800/900 MHz pour la 3G et le LTE, la modernisation de l'accès avec des stations de base multimodes, capables de changer de fréquence ou de technologie en minimisant les interventions sur site, et l'arrivée de technologies de grande capacité comme LTE et LTE advanced permettraient, à condition d'avoir également prévu la modernisation vers IP du réseau de transport, une optimisation importante des investissements: un facteur "vingt" d'augmentation de la charge des réseaux serait ainsi supporté sans perte significative de rentabilité; néanmoins, entre deux et trois points de bénéfices avant impôts et charges financières (EBIT) seraient tout de même à risque, et Rewheel suggère donc dans son modèle de faire baisser les coûts marketing de 10%, et de réduire les coûts d'exploitation du réseau en externalisant certains services.

 

ABI ResearchPour ABI Research, un autre paramètre permet de relativiser l'impact de la vague des données sur le ratio "investissements sur revenus" des opérateurs mobiles: ainsi la référence à un marché haussier, favorable à des organisations "achats" multinationales et centralisées, exacerbé par une concurrence très vive entre équipementiers, permet à la société d'analyse d'affirmer que les investissements en matériel et logiciel pourraient être amenés à fortement diminuer à partir de 2012.

 

Ces études viennent fortement contredire les tenants d'une vague de trafic incontrôlable qui va engorger les réseaux mobiles et provoquer des interruptions de service à échelle nationale. Bien que certaines zones de forte densité de population aient en effet subi de tels désagréments, et bien que l'explosion du trafic de données mette les directions techniques des opérateurs à rude épreuve, l'innovation technique et la concurrence viennent à point nommé pour équilibrer rentabilité financière et capacité de traitement.

 

Cela dit, les modèles économiques dépendent toujours des données d'entrée utilisées, et la vitesse et de la taille de la vague du trafic dans les années à venir sera déterminante. Rewheel estime que le trafic moyen par abonné s'élèvera à 3 Go par mois en 2014 pour son opérateur témoin européen. Si cette projection devait s'avérer frileuse, et s'il fallait encore multiplier ce chiffre par deux ou trois sous l'effet de nouveaux usages mobiles qui commencent tout juste à s'amorcer, alors il ne fait aucun doute que les opérateurs subiraient de plein fouet des besoins d'investissement considérablement plus élevés qu'aujourd'hui, au risque de ne plus pouvoir satisfaire leurs clients.  

 


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16 septembre 2010 4 16 /09 /septembre /2010 10:04

Operateurs.jpgC'est une petite phrase dans le Figaro. Le ton est offensif, décidé. La phraséologie est martiale, et sonne comme une déclaration de guerre. Ca y est! Les grands opérateurs veulent se battre, et organiser ensemble leur riposte. Les alliés pèsent à eux quatre plus d'un milliard d'abonnés mobiles, soit un cinquième du marché mondial! Rien ne saurait leur résister...

 

"J'ai invité le 8 octobre à Paris les patrons de Vodafone, Telefonica et Deutsche Telekom. Nous voulons réfléchir en commun à la création d'un système d'exploitation [mobile], qui est le cheval de Troie utilisé par les Google et autre Apple pour établir leur propre relation avec nos clients", annonce ainsi Stéphane Richard, Directeur Général d'Orange. 

 


app storeOui, cette déclaration de Stéphane Richard sonne pourtant comme un aveu d'impuissance. Le diagnostic est bien tardif, "la guerre des OS" n'a pas attendu les opérateurs pour se déclarer. Apple, Google, Nokia, Rim, Samsung et Microsoft rivalisent de créativité et d'innovation pour devenir incontournables envers les clients, les développeurs et...les opérateurs mobiles. Ainsi, par exemple, dans une étude récente en Autriche, 63% des personnes interrogées considéraient leur Blackberry indispensable pour travailler. D'autres aujourd'hui, sont devenus quasi-dépendants de certaines applications mobiles proposées par Apple. D'autres enfin se rendent compte des synergies intéressantes apportées par Androïd lorsqu'ils ont déjà un compte Google. Les offres de télévision/vidéo sur Internet annoncées par ces acteurs viennent d'ailleurs compléter le dispositif de capture de l'abonné au détriment des offres de "triple play" traditionnelles.

 

"Nous ne voulons pas être des suiveurs mais reprendre les rênes dans l'innovation", déclare Stéphane Richard dans le même article.

 

Comme l'exemple précédent du système d'exploitation du mobile le souligne, c'est tout l'inverse qui est en train de se passer: les opérateurs tentent de suivre le rythme rapide des innovations en provenance du monde de l'Internet, et les équipementiers avec eux. Les efforts déployés par Nokia au Nokia World 2010 pour faire croire à un retour possible du leader des terminaux à une place de choix dans le segment des smartphones montrent la rapidité des changements opérés sur la chaîne de valeur traditionnelle de l'industrie des télécommunications. Il ne suffit plus d'être gros pour réussir. Il ne suffit plus d'avoir un milliard de clients pour gagner: ceux-ci peuvent faire l'objet d'un véritable hold-up ramenant les opérateurs à leur utilité de base, celle de la gestion de la tuyauterie des réseaux.

 

neutralitéTout est-il pour autant perdu pour Vodafone, Deutsche Telekom, Telefonica et Orange? Certes non. Mais imposer un nouvel OS à leurs abonnés n'est sans doute pas une stratégie gagnante. Une première inconnue de taille relève de la discussion en cours à propos de la neutralité des réseaux, qui pourrait, selon le voeu des opérateurs, aboutir à la création de péages sur les autoroutes de l'information: ces péages permettraient aux quatre mousquetaires des télécommunications de mieux valoriser leurs infrastructures et de faire payer aux fournisseurs de services Internet l'accès aux abonnés mobiles. Une autre interrogation concerne la possibilité légale de favoriser certains flux de données par-rapport à d'autres, en faisant payer plus cher l'accès aux services gourmands en débit, ou en dégradant la qualité de service en fonction du service. Les nouveaux cadres légaux au niveau national, s'ils sont décidés en sus des règles européennes déjà existantes, pourront ré-équilibrer les chaînes de revenus entre les acteurs en concurrence, et favoriser plus de co-pétition. Mais si la neutralité des réseaux devait réaffirmer les principes fondamentaux de l'accès gratuit aux infrastructures pour stimuler l'innovation, et de la non-différenciation des flux, comme le demandait encore hier Tim Berners-Lee à Londres dans un plaidoyer très convaincant, alors il faudrait prendre acte de la victoire des Grecs contre Troie,  pour reprendre l'image utilisée par Stéphane Richard. Et quand bien même les opérateurs seraient ramenés à un rôle de gestion de tuyaux, les promesses de l'Internet des objets viendront démultiplier le nombre d'abonnements mobiles bien au-delà de la population humaine; n'est-ce pas déjà un beau défi ?

 


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1 juillet 2010 4 01 /07 /juillet /2010 14:05

Femto huaweiAnnoncées depuis plusieurs années comme point de convergence entre l'électronique grand public et les réseaux mobiles, célébrées en tant que grand succès commercial imminent, les femto-cellules n'ont toujours pas réellement convaincu la plupart des opérateurs bien que certains, et non des moindres, se risquent aujourd'hui à lancer des offres intéressantes.

 

L'objectif est simple, et multiple:

- décharger les réseaux de données du trafic mobile généré chez soi, ou dans des points de concentration (magasins, hotels, cafés,...). Ce trafic va très fortement augmenter dans les années qui viennent, avec la multiplication des smartphones, tablettes et autres objets communicants domestiques.

- améliorer la couverture dans des zones à signal atténué, ou inexistant: cela aura aussi pour effet en 3G et LTE d'améliorer les performances en débit. Or, en France, 41% des personnes interrogées ne sont pas satisfaites du service 3G de leur opérateur (source UFC-Que-Choisir, 2010).

- fidéliser des foyers et non plus des abonnés uniques: la petite cellule personnelle de la femto permet vise ainsi les familles et les très petites entreprises pour des offres "quadruples play" (internet - téléphonie fixe - télévision - mobile), rendant encore plus compliqué le changement d'opérateur. Or les chiffres du taux d'attrition des FAI français publiés par erreur par l'ARCEP montrent bien qu'il y a encore une volatilité importante de la clientèle ADSL.

- faire payer à l'abonné une partie des coûts de fonctionnement du réseau: en effet l'abonné prend en charge une partie de l'équipement, l'électricité nécessaire au fonctionnement de la femto, et l'accès au réseau de transport de données (au travers de son abonnement ADSL). La maintenance peut aussi être partiellement re-facturée.

antennes- résoudre l'épineuse question de l'installation de nouveaux sites: il faut souvent compter 18 à 24 mois pour installer station de base et antennes de taille standard compte tenu des contraintes réglementaires et de la méfiance des riverains. C'est tout le problème actuel de Free Mobile qui doit créer des milliers de nouveaux sites.

 

Si les raisons de croire au succès des femtos sont nombreuses, il existe aussi des freins importants à leur développement qui expliquent peut-être pourquoi ces stations de base miniature tardent à prendre le chemin de nos salons:

 

- le concurrent principal de ces femtos est évidemment le Wi-Fi qui équipe déjà la plupart des box ADSL et de nombreux routeurs domestiques. La technologie Wi-Fi sert déjà à décharger les réseaux mobiles; la plupart des smartphones est capable de passer automatiquement d'un accès à l'autre, à condition de configurer son téléphone la première fois, un processus fastidieux inhérent à la norme Wi-Fi (clé de sécurité, mode association,...), difficile à mettre en oeuvre pour de nombreux clients. Par ailleurs, une étude de Parks Associate établit que seuls 43% des utilisateurs du Wi-Fi sur leur smartphone en sont parfaitement contents, notamment pour des raisons de faible autonomie de batterie. La connection a la femto devrait se faire de façon plus transparente pour l'utilisateur.

- l'architecture de réseau mobile se complique quand on y ajoute un sous-réseau femto, et l'impact de ces petites cellules sur les plus grandes n'est pas négligeable en termes d'interférences et de trafic de signalisation. Il est recommandé de dédier une porteuse radio aux femtos pour éviter ces problèmes d'ingénierie et d'optimisation réseau, ce qui coûte cher en spectre. Aujourd'hui, les contraintes techniques semblent mieux connues et testées, et ne font plus obstacle aux quelques 13 lancements commerciaux dans le monde. Mais la multiplication de ces femtos augmentera la complexité générale des réseaux. Les difficultés d'AT&T sont là pour le prouver.

- le coût de fabrication de ces femtos a longtemps été un obstacle à leur commercialisation: le mini-77591-femtocell-fem-to-cell-home-3g-sfr.jpgprix de vente trop élevé nécessitait une large subvention de la part de l'opérateur, ce qui rendait les ventes assez marginales. Dans le cas du "home 3G" SFR, le prix de 199€ reste ainsi assez prohibitif. Mais les coûts des composants des femtos diminuent très vite avec les progrès de la microélectronique, et on voit déjà apparaître des offres à moins de 100$.

- la peur des ondes, et la multiplication des sources de champs électromagnétiques dans les habitations inquiète les usagers, bien qu'il soit avéré que les femtocell émettent moins de puissance que les hotspots Wi-Fi. SFR assurait au moment du lancement de Home 3G, que "avec une puissance de 0.01 W la femto emet 100 fois moins qu'une borne Wi-Fi classique; de plus, un téléphone qui capte mieux émet moins d'ondes". Mais les vérités scientifiques n'empêchent pas un certain nombre d'abonnés de se montrer réservés. De plus, si on peut éteindre un boîtier Wi-Fi, il est peut-être plus ennuyeux de mettre régulièrement hors-tension sa station de base personnelle.

ericsson- la champion des infrastructures mobiles, Ericsson, s'est toujours montré réservé envers les femtos 3G, et ne propose pas de telle solution dans son portfolio. Cela pose question, tant l'équipementier suédois est en général aux avant-postes des innovations dans son domaine de prédilection. Cela tient au coût des plate-formes, jugé trop élevé pour faire naître un succès de masse, et à la cannibalisation probable entre femtos et stations de base usuelles. L'écosystème femto est donc incomplet, ce qui fait réfléchir certains opérateurs.

 

La revue des freins au développement du marché des femtos montre que des solutions ou des contre-arguments ont été trouvés pour la plupart d'entre eux. Reste l'importante barrière à l'entrée du prix; des voix s'élèvent de plus en plus fort pour encourager les opérateurs à imaginer de nouveaux business models, à l'image de Cisco qui conseille purement et simplement de donner les femtos aux abonnés, un investissement très rentable à moyen et long-terme (vidéo en anglais).

 

 

 

C'est d'ailleurs ce que fait Softbank au Japon, qui propose en outre la gratuité de l'abonnement ADSL aux abonnés prêts à souscrire pour deux ans. Il est vraisemblable aussi que Free Mobile, qui a annoncé vouloir munir de femto une version ultérieure de la freebox, ne fera pas payer cet ajout.

 

Cette innovation dans le modèle de prix est probablement le seul moyen de provoquer le succès grand-public des femtos. Iliad doit y compter en France, et d'autres opérateurs s'y engageront à sa suite. Si la simplicité et la valeur ajoutée sont au rendez-vous, ce pourrait bien devenir un facteur important de différenciation entre les offres convergentes; on ne parlera alors plus de serpent de mer, mais bien de succès. 

 

 

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24 juin 2010 4 24 /06 /juin /2010 14:14

tv-mobile2.jpgNous avions déjà eu l'occasion de décrire la guerre de standards de la Télévision Mobile Personnelle (TMP) qui fait rage depuis 2007: ne revenons pas sur la préconisation du DVB-H par la Commission Européenne en 2008 puis sur la résistance de nombreux opérateurs européens à la mise en place d'une technologie parallèle coûteuse, et challengée par d'autres systèmes concurrents (dont Media-Flo de Qualcomm, et la norme chinoise CMBB). 

 

Le feuilleton de la TMP connaît un nouveau rebondissement aujourd'hui à l'annonce par Orange, Telefonica et Vodafone du lancement d'un pilote IMB (Integrated Mobile Broadcast) dans la partie Ouest de Londres, et à Slough. IMB vient en effet s'ajouter aux autres propositions techniques de diffusion de télévision mobile en mode "broadcast", mais présente plusieurs avantages:

3gpp.jpg- il s'agit d'une fonctionnalité développée au sein même de l'organisme de standardisation 3GPP qui traite des réseaux mobiles de troisième génération et de leur prolongement appelé LTE (Long Term Evolution). Les opérateurs mobiles sont donc assurés de la cohérence technique entre leurs réseaux et cette solution IMB, qui est d'ailleurs soutenue par l'association GSMA.

- IMB fonctionne sur des fréquences TDD 3G qui ont été déjà acquises par 150 opérateurs dans 60 pays, mais non utilisées depuis par manque d'équipements et de terminaux adaptées ! Au prix du MHz payé lors des folles enchères de l'année 2000, il ne fait aucun doute que les opérateurs ont tout intérêt à remédier à cette situation ubuesque, et le marché potentiel immédiat est immense. 

 - Autre avantage décisif par-rapport aux autres solutions: le coût. «Avec les 3 canaux de 5 MHz aujourd'hui non utilisés dans la bande TDD, on peut, notamment dans les zones à fort trafic, diffuser jusqu'à 45 chaînes pour un coût de déploiement incrémental relativement marginal », assurait à ce sujet le représentant d'un opérateur.

ericsson- Parmi les partisans d'IMB se trouvent de nombreux opérateurs de premier plan: en plus des trois opérateurs impliqués dans le pilote anglais, Singtel, Softbank, Telstra et T-Mobile ont déjà indiqué leur soutien. Côté industriel, la présence d'Ericsson, leader du marché des infrastructures mobiles, auprès de IPwireless et Streamezzo (Amdocs) rassure sur la pérennité des développements ultérieurs des solutions de réseau.

- Comme les autres solutions techniques, IMB peut décharger les réseaux mobiles du trafic de la vidéo diffusée "en masse", par exemple lors de grands évènements comme Rolland-Garros pendant lesquels de nombreux abonnés regardent en même temps les mêmes informations en TV sur mobile.

- Enfin, IMB permet non seulement de diffuser de la télévision mais aussi tout type de contenu adapté aux situations de mobilité, musique, infos trafic localisées, infos d'urgence localisées, publicité localisée, ouvrant la voie à de nouveau types de services à valeur ajoutée. 

 

Comme souvent, la question des terminaux est encore plus délicate que celle des réseaux. Il faut pour l'instant ajouter une puce IMB dans les smartphones pour les faire fonctionner; l'intégration de la fonctionnalité dans les puces existantes est prévue, à condition que le coût incrémental soit suffisamment faible, ce qui dépend invariablement du volume.  

 

tdf.jpgIMB pourrait bien devenir une réponse des opérateurs mobiles à la douloureuse question de la technologie à utiliser pour la TMP. Il ne faudrait pas que TDF, aujourd'hui choisi comme opérateur de multiplex en France, néglige cette solution qui va peut-être s'imposer chez nos voisins européens.


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21 mai 2010 5 21 /05 /mai /2010 09:51

Il y a quelque chose d'ironique et de révélateur dans la juxtaposition de plusieurs informations aujourd'hui, celle qui annonce l'issue des enchères de fréquences 3G/4G en Allemagne pour €4.4 Mds, celle qui célèbre l'irruption de Google dans le secteur de la télévision et celle d'une nouvelle consultation publique de l'ARCEP sur le sujet de la neutralité des réseaux. Quel lien entre ces dépêches apparemment sans rapport direct ?

 

Rundenergebnis_224.jpgLes enchères allemandes sont un galop d'essai européen avant la mise sur le marché du fameux dividende numérique, expression qui désigne ces fréquences libérées par l'extinction de la télévision analogique, dont une petite fraction est allouée aux opérateurs mobiles. Ces fréquences à elles seules ont rapporté près de €3.6 Mds aux autorités allemandes, une somme non négligeable par les temps de déficit public que nous connaissons. Les opérateurs Telefonica/O2, Deutsche Telekom et Vodafone se sont partagés équitablement ce spectre si attractif (E-Plus ayant jeté l'éponge, car ne voulait pas payer plus de €500 M par bloc fréquentiel), et déboursent chacun un peu plus d'un milliard d'euros pour en disposer. C'est beaucoup d'argent, mais l'enjeu est le déploiement des autoroutes de l'information de demain, le très haut débit mobile, l'accès à internet dans des conditions confortables, n'importe où et n'importe quand. Cette promesse, qui repose sur des technologies de nouvelle génération comme le LTE (Long Term Evolution), oblige les opérateurs dans le monde entier à rechercher de nouvelles fréquences. L'ARCEP va bientôt proposer un modus operandi pour les enchères françaises, et espère probablement récolter un montant équivalent, qui serait bienvenu pour arrondir les fin d'années du budget de l'état. Nul doute que Orange, SFR, Bouygues et Free Mobile vont concourir à coups de centaines de millions; Bouygues, non présent sur la bataille du reliquat des fréquences 3G, va nécessairement miser sur la 4G. Free Mobile, qui a tant besoin de spectre supplémentaire, devra aussi miser gros. Tant mieux pour les finances publiques. Par ailleurs, l'opportunité sera belle pour l'ARCEP de multiplier les obligations de licences en faveur de la couverture des zones rurales, des performances attendues, tout cela pour compléter le dispositif lourd et coûteux de déploiement de la fibre optique sur l'ensemble du territoire. 

 

googletv.jpgMais que vient faire Google dans cette discussion ? En quoi l'irruption de ce géant de la publicité sur internet dans la TV va avoir un effet sur les réseaux d'opérateurs, 3G ou 4G ? Tout le problème est là. Les opérateurs dépensent des sommes faramineuses pour disposer de fréquences, puis pour construire des réseaux, afin de proposer à leurs abonnés une connectivité mobile de qualité; ceux-ci peuvent ainsi accéder à internet, et disposer de services comme le futur Google TV, très consommateurs de bande passante, et gratuitement. C'est un pan important de la discussion actuelle sur la neutralité des réseaux. La discussion est différente sur les réseaux fixes pour lesquels la problématique de congestion est moins prégnante. il est vrai que les annonces de Google concernent d'abord notre salon, et l'internet fixe. L'écosystème formé avec Adobe, Sony, Intel, Logitech et un opérateur satellite, Dish Network, exclut d'emblée les opérateurs d'infrastructure terrestre avec lesquels Google va de nouveau se trouver en concurrence frontale. Et puis, dans un second temps, une fois que vous serez muni d'une TV compatible androïd, il sera tellement plus simple d'avoir un portable également compatible androïd...sur lequel vous pourrez aussi regarder Google TV. Rappelons à cet effet que Cisco prévoir une augmentation exponentielle de la consommation d'internet mobile essentiellement provoquée par la vidéo, qui représenterait 64% du trafic de données mobile en 2013.

 

arcepQu'en dit l'ARCEP dans sa récente consultation publique ?

- "Sur les réseaux mobiles, si l’objectif général [de non discrimination] doit prévaloir, il paraît toutefois admissible que les opérateurs mobiles puissent restreindre l’accès à certains sites ou applications pour des raisons objectives, non-discriminatoires et justifiées": ainsi il faudrait prouver le risque de congestion pour envisager une autorisation de restreindre la bande passante pour un service donné: mais, pour prendre l'exemple de Google TV, il faudrait en même temps baisser la qualité des propres applications de TV mobile de l'opérateur concerné!

- "de telles pratiques limitatives ne doivent être possibles que lorsqu’elles répondent à de réelles justifications techniques ; en aucun cas, elles ne peuvent consister en une interdiction ou un blocage d’application ou de protocole (y compris Voix sur IP, pair à pair, « streaming »)": impossible donc d'interdire Google TV sur les accès mobiles, en l'état actuel des réflexions de l'ARCEP.

- "[Ces pratiques limitatives] ne doivent pas non plus se substituer à l’investissement dans l’extension des capacités des réseaux qui doit prévaloir à moyen terme": c'est bien là tout le problème des opérateurs, confrontés à des investissements énormes pour le très haut débit fixe et mobile, comme le montrait au début de l'article l'exemple des enchères allemandes.

 

La concurrence sur les services fixes et mobiles entre opérateurs et grands acteurs de l'internet a donc encore progressé d'un cran, exacerbant encore davantage la polémique sur les aspects réglementaires de l'accès aux réseaux des opérateurs. L'annonce de Google sonne comme un avertissement sévère pour les opérateurs qui veulent à tout prix éviter d'être relégués au rôle peu flatteur de "fournisseur de tuyaux". L'enjeu est simple: la domination des salons et des poches des consommateurs, pour contrôler ces écrans qui nous sont chers. Et qui rapportent gros.


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17 mai 2010 1 17 /05 /mai /2010 09:39

free mobileCe matin de nombreux articles évoquent les difficultés rencontrées par Free Mobile dans la mise en place de son service d'opérateur 3G: tout d'abord, les trois opérateurs existants refuseraient de discuter d'une itinérance nationale en 3G, et ensuite l'explosion du trafic de données mobiles serait un problème pour le nouvel entrant. Il me semble que ces sujets méritent une analyse plus détaillée qu'un simple constat apitoyé, car c'est l'avenir de la concurrence sur le marché français des services mobiles qui se joue.


Si l'on évoque en premier lieu l'intérêt des consommateurs pour l'internet mobile, il est certain que Free se trouve confronté à plusieurs défis de taille: pour conserver son image d'innovation et gagner un volume suffisant de clients, il faudra bien que l'opérateur propose des services de données différenciants, et à bas prix. Or ces services demandent un réseau dense et une bande passante importante, ce qui implique que Free est condamné à acheter des fréquences supplémentaires sous peine de décevoir la clientèle déjà acquise à son image. Une autre alternative serait d'obtenir un accord d'itinérance 3G data avec un opérateur existant, ce qui semble aujourd'hui difficile. Mais dire que la "3G est une mauvaise surprise pour Free" est assez simpliste, car le nouvel entrant savait depuis longtemps qu'il lui faudrait trouver les moyens de proposer aux freenautes les services et les terminaux les plus avancés.

 

Les options ne sont pas si nombreuses pour arriver à ces fins:

 

arcep- la première consiste à faire cavalier seul, pour une ouverture commerciale des services en 2012. Il faut dans ce cas que Free réussisse à acheter des fréquences supplémentaires, en concurrence frontale avec Orange et SFR qui vont certainement tout faire pour l'éviter, au prix d'enchères qui dépasseront peut-être les prévisions les plus optimistes de l'ARCEP. Free est candidat au rachat du reliquat des fréquences 3G. Le mécanisme réglementaire lui permet de doubler sa mise en accueillant à bras ouverts des MVNOs sur son réseau, ce qu'il a dit qu'il ferait. Il est probable que Orange et SFR assoupliront leurs propres accords avec certains opérateurs virtuels (qui seront finalement les grands gagnants de cette bataille) car le danger que représente Free est prioritaire. Je prédis donc que Orange et SFR remporteront ces fréquences 3G, ne laissant à Free que la possibilité d'acquérir des fréquences 4G dont on sait qu'elles ne seront disponibles qu'en 2012, et impropre à l'acquisition rapide d'une base d'abonnés munis de terminaux 3G. Cette première option est donc peu favorable en raison du jeu concurrentiel: Orange et SFR veulent marginaliser Free en ne lui laissant aucun accès à de nouvelles fréquences 3G.

 

- à l'inverse, la seconde option consiste à faire le pari d'une alliance avec un opérateur existant. C'est à mon avis inévitable. Et si les annonces d'aujourd'hui semblent prouver que, pour l'instant, Orange, SFR et Bouygues ne veulent pas entendre parler d'un accord d'itinérance 3G avec Free, je reste convaincu que ce dernier n'aura pas d'autre choix que de trouver un terrain d'accord, peut-être au prix de nouvelles concessions, avec l'un des trois membres de l'oligopole actuel. Nous avons déjà évoqué les raisons d'une telle stratégie dans un billet précédent. Elles restent aujourd'hui d'actualité, surtout si Free perd les enchères 3G, dont l'ARCEP publiera les résultats avant la fin du mois de mai.


Les paris restent ouverts, le jeu des prévisions stratégiques n'est pas une science exacte, mais peu d'options s'ouvrent à Free pour maintenir son image avant-gardiste qui plaît tant aux "geeks" et aux amateurs du "tout compris". A moins que Free mobile ne décide de se démarquer de Free ADSL, en adoptant une stratégie pauvre en services, uniquement axée sur des prix bas. A l'heure de l'iPad et de la révolution des comportements mobiles, nous ne pouvons l'imaginer. 


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